Real Reviews

Vi i Lipscore har specialiserat oss på att samla in kundomdömen för kedjor och webshops.

I alla år har Lipscore varit en drivkraft för riktiga kundomdömen. Vi anser att ärliga kundomdömen bidrar till bättre kundupplevelser, bättre företag och bättre medarbetare, oavsett om kundomdömena är positiva eller negativa.

Som ett led i vårt arbete har vi utvecklat detta dokument där vi vill vara helt transparenta och detaljerat beskriva hur vårt system fungerar och hur vi jobbar tillsammans med våra kunder. Detta dokumentet kommer i tillägg till terms and conditions som alla våra kunder ska godkänna för att kunna använda Lipscore.

Vilka är Lipscore?

Lipscore är ett norskt företag med huvudkontor i Oslo. Lipscore har under många år utvecklat ett verktyg för insamling och publicering av kundomdömen. Lösningen används av stora och små webshops och kedjor över hela världen. De flesta använder vårt verktyg för att samla in insikt om produkter men Lipscore kan även användas för att samla in insikt om en övergripande köpupplevelse (t.ex. ett köp i fysisk butik eller i en webshop).

Så funkar Lipscore

Varje enskild användare av Lipscore har sin unika layout men vår lösning fungerar ungefär så här:

  • Kunden får normalt ett mejl ca. 14 dagar efter ett köp i en webshop eller fysisk butik. Kunden kan direkt i mejlet klicka på 1-5 stjärnor (kallas ofta för “ratings”).
  • När man klickar på stjärnorna publiceras detta på webbplatserna. Detta publiceras utan namn (men säljaren känner till namnet på kunden).
  • Kunden skickas sedan vidare till webbutiken. Där får kunden möjlighet att skriva en kompletterande kommentar (kallas ofta för “reviews”). Detta är frivilligt. Denna tvådelade insamling förklarar varför alla användare av Lipscore har fler ratings än reviews.
  • Kunder som väljer att skriva en review, publicerar sina kundomdömen med fullständigt namn (t.ex. “Karl Nordman”) om kunden inte själv väljer att ändra till förnamn plus första bokstaven i efternamnet (t.ex. “Karl N.”).
  • Namn som publiceras tillsammans med kundomdömet hämtas direkt från webbutikens ordersystem och är samma namn som kunden använde när varan köptes.
  • Som ett led i Lipscores arbete mot falska kundomdömen har vi infört ett litet märke som heter “Verified buyer”. Märket visas bredvid alla kundomdömen som samlats in efter ett köp. Detta visar att Lipscore kan garantera att kunden är äkta.

Icke-verifierade kundomdömen

Vissa användare av Lipscore låter sina kunder logga in via till exempel Facebook för att skriva ett kundomdöme. Detta är något vi brukar avråda från eftersom det går att skapa falska profiler i sociala medier, men att logga in via sociala medier kan vara lämpligt i vissa fall (till exempel för aktörer som ber kunderna skriva omdömen av artiklar på sin blogg).

Genom att tillåta inloggning via sociala medier kan Lipscore inte garantera att kundomdömena är äkta och därför visas inte heller vårt “Verified buyer”-märke.

Företag som använder inloggning via sociala medier samlar i genomsnitt in cirka 2 procent av kundomdömena på detta sätt.

Helt anonyma kundomdömen går inte att lägga in via Lipscores verktyg eftersom vi anser att detta försämrar kvaliteten och trovärdigheten för de insamlade omdömena.

Bedrägerier, spam och falska kundomdömen

Generellt förekommer inte bedrägerier, spam och falska kundomdömen om en kedja eller webshop använder Lipscore eftersom vi endast tillåter bidrag från verifierade köpare.

I de fall som avviker från detta, handlar det oftast om webshops eller butikskedjor som har öppnat upp för inloggning via sociala medier (läs mer om detta i avsnittet “Overifierade kundomdömen”) eller som har importerat kundomdömen från ett tidigare system med mindre strikta riktlinjer än hos Lipscore.

Kundomdömen från egna anställda och samarbetspartners

Vår rekommendation är att anställda, leverantörer och andra samarbetspartners inte bör bidra med kundomdömen – oavsett om de har handlat och oavsett hur ärliga de är i sina recensioner, eftersom detta försämrar trovärdigheten för kundomdömena. Det gör även datamängden mindre representativ och förstör bland annat också möjligheterna för interna analyser.

I den omfattning man tillåter interna bidrag bör dessa i så fall inte blandas ihop med kundomdömen från vanliga kunder. Bidragen bör också märkas väldigt tydligt. Lipscore har idag inget stöd för sådan insamling.

Radering, filtrering och ändring av negativa kundomdömen

Kedjor och webshops som vill använda Lipscore ska följa våra terms and conditions. Där står det att det inte är tillåtet att ändra eller radera kundomdömen.

Men webbutiken/kedjan kan meddela slutkonsumenten om att innehållet inte kan publiceras i sin nuvarande form och be kunden om en uppdatering. Det kan till exempel vara på grund av opassande språkbruk.

Kundomdömen ska fokusera på produktens kvalitet och bruksvärde. Leveransförseningar, bristfällig kundservice etc. är normalt inte relevant i detta sammanhang. Om kundomdömena innehåller sådan information kan säljaren antingen be avsändaren ändra sin recension eller definiera om kundomdömet som en såkallad “service review”, (förutsatt att service reviews är aktiverade), där fokus ligger på just leveranstid, kundservice, generell prisnivå m.m. Då kommer kundomdömet inte längre att visas på produktsidan men visas som service reviews på hemsidan.

Kundomdömen visas som regel direkt, men i Lipscores system är det möjligt att lägga in några dagars fördröjning. Syftet med detta är att ge säljaren chansen att läsa igenom kundomdömena innan publicering och eventuellt stoppa opassande innehåll.

Det är inte heller tillåtet att använda filter, viktning eller liknande lösningar för att tona ner eller dölja negativa kundomdömen.

Lagring av kunddata

Lipscore är ett norskt företag med norska ägare och huvudkontor i Norge. Vi anpassar oss integritetslagar och regler i alla länder där vi är verksamma. Våra dataservrar finns idag placerade i Irland och Norge. Här kan du läsa mer om vår integritetspolicy. Vi har strikta rutiner för lagring av kunddata och följer rekommendationerna från Integritetsskyddsmyndigheten angående säker datalagring.

Förbud mot vinster, pengar och andra incitament

Webshops och kedjor som använder Lipscore får inte be om positiva omdömen. Det är inte heller tillåtet att erbjuda pengar, presentkort eller kampanjer (t.ex. rabatter eller kuponger) för ett omdöme.

När en kedja eller webshop har fått negativ feedback och felet i efterhand har korrigerats, kan säljaren uppmana kunden att uppdatera eller ta bort sitt kundomdöme. Men man får inte utöva påtryckningar eller erbjuda några former av incitament.

Ansvar och reklamationshantering

Kedjor och webshops som använder Lipscore har det redaktionella ansvaret för sina kundomdömen och hanteringen av dessa. Förfrågningar bör därför riktas till den aktuella webbplatsen där kundomdömet har publicerats (eventuellt inte har publicerats). Om detta inte ger något och du upplever att företaget inte följer riktlinjerna som framkommer av detta dokument, kan du skicka ett mejl till letstalk@lipscore.com. Då kommer ditt ärende att bedömas av en av våra Customer Success Managers som tittar närmare på saken.

Radering, analyser och ägande av kunddata

När vi i Lipscore förhåller oss till kunddata behandlas dessa på tre “nivåer”.

Det allra viktigaste är att slutkunden äger sin egen data och när som helst kan be om insikt i de egna kundupplysningarna samt få kundomdömen borttagna. Detta i enlighet med personuppgiftslagen. Om kunden önskar detta, ber vi kunden kontakta det aktuella företaget där kundomdömena är gjorda. Lipscore har naturligtvis fullt GDPR-stöd och det är enkelt för våra användare att dra ut information om insamlad kunddata och vid behov radera data.

Kedjor och webshops som använder Lipscore äger den data de har samlat in från sina kunder och kan exportera data om de avslutar sitt samarbete med Lipscore. En sådan överföring ska ske på ett säkert och tryggt sätt och i enlighet med vårt databehandlingsavtal.

Lipscore som företag har många kunder i flera länder och branscher. Företaget besitter därmed stora mängder kunddata. Denna data kan användas för att få värdefull insikt på ett övergripande plan, men man samlar aldrig in och delar data som det inte finns belägg för i enlighet med personuppgiftslagen.