Real Reviews

Så funkar Lipscore

Varje enskild användare av Lipscore plattform för ratings och reviews har sin unika layout men vår lösning fungerar ungefär så här:

• Kunden köper en produkt eller tjänst i en webshop eller en fysisk butik.
• Några dagar efter ett köp får kunden ett mejl eller SMS där de ombeds ge feedback på köpet. Kunden kan direkt i mejlet klicka på 1-5 stjärnor (kallas ofta för “ratings”).
• När du trycker på stjärnorna loggas du automatiskt in via en så kallad token-baserad inloggning som är 100 % unik per kund, och ratingen sparas och publiceras på hemsidorna. Detta publiceras utan namn, men både säljaren och Lipscore känner till kundens namn.
• Kunden skickas sedan vidare till webshopen. Där får kunden möjlighet att skriva en kompletterande kommentar (kallas ofta för “reviews”). Detta är frivilligt. Denna tvådelade insamling förklarar varför alla användare av Lipscore har fler ratings än reviews.
• Kunder som väljer att skriva en review, publicerar sina reviews med fullständigt namn (t.ex. “Jane Doe”) om kunden inte själv väljer att ändra till förnamn plus första bokstaven i efternamnet (t.ex. “Jane D.”). Kunden har ingen möjlighet att ändra detta, och det är inte möjligt att ange ett annat namn än sitt eget.
• Namn som publiceras tillsammans med kundomdömet hämtas direkt från webshopens ordersystem och är samma namn som kunden använde när varan köptes.

Som ett led i Lipscores arbete mot falska kundomdömen har vi infört ett litet märke som heter “Verified buyer”. Märket visas bredvid alla kundomdömen som samlats in efter ett köp. Detta visar att Lipscore kan garantera att kunden är äkta.

Bedrägerier, spam och falska kundomdömen

Bedrägerier, spam och falska kundomdömen förekommer inte om en kedja eller webshop använder Lipscore eftersom vi endast tillåter bidrag från verifierade köpare.

Kundomdömen från egna anställda och samarbetspartners

Anställda, leverantörer och andra samarbetspartners får inte bidra med kundomdömen – oavsett om de har handlat och oavsett hur ärliga de är i sina recensioner, eftersom detta försämrar trovärdigheten för kundomdömena. Det gör även datamängden mindre representativ och förstör bland annat också möjligheterna för interna analyser.

Radering, filtrering och ändring av negativa kundomdömen

Kedjor och webshops som vill använda Lipscore ska följa våra “terms and conditions”. Där står det att det inte är tillåtet att ändra eller radera kundomdömen, men i vissa fall kan det ändå vara nödvändigt, till exempel vid opassande språkbruk. I så fall ska webshopen / kedjan meddela köparen att kundomdömen inte kan publiceras i sin nuvarande form och begära en uppdatering.

I produktrecensioner ska fokus ligga på produktens kvalitet och bruksvärde. Leveransförseningar, bristfällig kundservice etc. är normalt inte relevant i detta sammanhang. I de fall produktrecensioner innehåller sådan information kan säljaren antingen be avsändaren ändra sin recension eller definiera om kundomdömet som en såkallad “service review”, (förutsatt att service reviews är aktiverade), där fokus ligger på just leveranstid, kundservice, generell prisnivå m.m. Då kommer kundomdömet inte längre att visas på produktsidan men visas som service reviews på hemsidan.

Kundomdömen visas som regel direkt, men i Lipscores system är det möjligt att lägga in några dagars fördröjning. Syftet med detta är att ge säljaren chansen att läsa igenom kundomdömena innan publicering och eventuellt stoppa opassande innehåll.

Det är inte heller tillåtet att använda filter, viktning eller liknande lösningar för att tona ner eller dölja negativa kundomdömen.

Lagring av kunddata

Lipscore är ett norskt företag med norska ägare och huvudkontor i Norge. Vi anpassar oss integritetslagar och regler i alla länder där vi är verksamma. Våra dataservrar finns idag placerade i Irland och Norge. Här kan du läsa mer om vår “integritetspolicy”. Vi har strikta rutiner för lagring av kunddata och följer rekommendationerna från Integritetsskyddsmyndigheten angående säker datalagring.

Förbud mot vinster, pengar och andra incitament

Webshops och kedjor som använder Lipscore får inte be om positiva omdömen. Det är inte heller tillåtet att erbjuda pengar, presentkort eller kampanjer (t.ex. rabatter eller kuponger) för ett omdöme.

När en kedja eller webshop har fått negativ feedback och felet i efterhand har korrigerats, kan säljaren uppmana kunden att uppdatera eller ta bort sitt kundomdöme. Men man får inte utöva påtryckningar eller erbjuda några former av incitament.

Ansvar och reklamationshantering

Kedjor och webshops som använder Lipscore har det redaktionella ansvaret för sina kundomdömen och hanteringen av dessa. Förfrågningar bör därför riktas till den aktuella webbplatsen där kundomdömet har publicerats (eventuellt inte har publicerats). Om detta inte ger något och du upplever att företaget inte följer riktlinjerna som framkommer av detta dokument, kan du skicka ett mejl till letstalk@lipscore.com. Då kommer ditt ärende att bedömas av en av våra Customer Success Managers som tittar närmare på saken.

Radering, analyser och ägande av kunddata

När vi i Lipscore förhåller oss till kunddata behandlas dessa på tre “nivåer”.

Det allra viktigaste är att slutkunden äger sin egen data och när som helst kan be om insikt i de egna kundupplysningarna samt få kundomdömen borttagna. Detta i enlighet med personuppgiftslagen. Om kunden önskar detta, ber vi kunden kontakta det aktuella företaget där kundomdömena är gjorda. Lipscore har naturligtvis fullt GDPR-stöd och det är enkelt för våra användare att dra ut information om insamlad kunddata och vid behov radera data.

Kedjor och webshops som använder Lipscore äger den data de har samlat in från sina kunder och kan exportera data om de avslutar sitt samarbete med Lipscore. En sådan överföring ska ske på ett säkert och tryggt sätt och i enlighet med vårt databehandlingsavtal.