6 orsaker till att negativa produktrecensioner är positivt

Negativa produktrecensioner från dina kunder är aldrig kul, men det kan också vara positivt att kunder ger dig kritik. Läs mer på lipscore.se.

dashbord som visar positiva och negativa produktrecensioner

Många nätbutiker låter sina kunder recensera produkterna de har köpt, antingen i form av poäng (t.ex. tärningskast eller stjärnor), fritext eller både och. Det är vad vi kallar product reviews.

Erfarenheten visar att de flesta produktomdömen ger en positivt betyg, men då och då kommer det även mindre roliga recensioner.

Baserat på Lipscore-siffror kan vi se att endast 7,9% av kunderna är besvikna på köpet och lämnar en negativ feedback.

1. Viktig källa till information om dåliga produkter

Negativa produktrecensioner är inte bara till nytta för kunderna, men även för de egna medarbetarna. Tillsammans med reklamationsstatistiken är produktrecensioner en viktig informationskälla för både inköpare och produktutvecklare.

2. Möjlighet för att korrigera missvisande produktinformation

Väldigt många negativa produktrecensioner är ett resultat av att kunderna har felaktiga förväntningar. Det kanske inte är något fel på produkten, men den befintliga produktinformationen kanske bara ger ett missvisande intryck av produktens egenskaper och behöver en uppdatering av text eller bild.

3. Mer nyanserad produktinformation

Det är inte alltid så att det bara finns en form av produktinformation som är rätt för alla. Kunderna kan ha lite olika behov och kanske även lite olika betalningsvilja. Genom att öppna upp för negativa produktrecensioner kan det bidra till att man får ett mer nyanserat intryck av varorna och om de faktiskt är rätt för kunden.

4. Färre returer

Retur är dyrt och tidskrävande för din nätbutik och irriterande för kunderna. Genom att ge kunden bästa möjliga intryck av varan innan köpet genomförs, kan man påverka andelen returer. Vissa modebutiker på nätet uppmanar till exempel kunderna att rapportera in om kläderna var stora eller små i storlekarna.

5. Varumärkesbyggande och ökat förtroende

procent av onlinekunderna söker aktivt efter negativa produktrecensioner innan de gör ett köp. Ingen är perfekt och genom att tillåta negativa recensioner i din nätbutik visar du att du är öppen, ärlig och transparent.

6. Högre konverteringsgrad och ökad försäljning

I en rapport drar Spiegel Research Center (2017) slutsatsen att försäljningen stagnerar när det genomsnittliga antalet stjärnor är högre än 4,7 (av 5 möjliga).

Konverteringsgraden i en webbutik toppar med genomsnittliga rankningar mellan 4,0 och 4,7.

Gör negativa produktrecensioner till något positivt

Det är inte så farligt med negativa kundupplevelser om du hanterar dem rätt och åtgärdar felen snabbt, och om du dessutom lägger in en kommentar på den negativa recensionen med information om returmöjligheter etc. så visar du samtidigt andra potentiella kunder att du tar kunden på allvar. Det kan faktiskt stärka kundrelationen både med den missnöjda kunden men även med andra kunder som läser detta, påpekas det i artiklar som How to turn your harshest critics into your ambassadors och The Positive Effect of Negative Reviews. Negativa produktrecensioner kan vara ett bra sätt att få överblick över några av dina mest missnöjda kunder och sämsta produkter. Ibland räcker det kanske med en trevlig och snabb återkoppling, medan det i andra fall kanske kräver att du byter varorna kunden har köpt, skickar ett presentkort som plåster på såren eller ger kunden pengarna tillbaka.

Avslutningsvis vill vi påpeka att det självklart inte är alla typer av negativa produktrecensioner som bör godkännas. Det är viktigt att skilja mellan konstruktiv och oseriös kritik. Rasism, ovårdat språk och irrelevant argumentation kan vara exempel på produktrecensioner du med gott samvete kan radera.

Vill du lära dig hur du får mer av dina ratings & reviews?

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

Bjud in till våra kostnadsfria webbseminarier, och få relevanta artiklar och användbara tips per e-post ca. en gång i månaden.