Elektroimportøren fulländar sitt omnikanal-koncept med stora mänger kunddata

Få norska kedjor växer snabbare än Elektroimportøren, mycket tack vare en ambitiös omnikanalstrategi.

Få norske kjeder vokser raskere enn Elektroimportøren, mye takket være en ambisiøs omnikanal-strategi, der bruk av kundedata står sentralt. Les mer på lipscore.no

Marknadsledare i Norge

På bara några år har Elektroimportøren blivit marknadsledare i Norge inom elutrustning, värme och belysning. En stor del av framgången beror på en lyckad omnikanalstrategi.

«Vi har stort fokus på användarupplevelsen och tar kundresan på stort allvar», berättar Erik Hegerlund, eCommerce Manager hos Elektroimportøren.

Hemsidorna är en viktig del av denna strategi.

«Under de senaste åren har vi jobbat mycket med kundresan och förbättrat denna. Vi har bland annat förbättrat hemsidans hastighet, designat om checkout-processen och bytt sökmotor. Dessutom har vi förbättrat leveranstiderna och förenklat varuutlämning i butik».

Stort fokus på bra innehåll i nätbutiken

Erik Hegerlund och hans kollegor har också lagt mycket energi på att ge kunderna bra produktinformation i stil med den man förväntar sig av en expert som Elektroimportøren inom fackhandeln.

«Vi är en fackhandel som säljer komplexa produkter och satsar därför mycket på inspiration och nyttigt innehåll. Produktfilmer, guider, dokumentation, högupplösta bilder och innehållssidor är därför något vi lägger mycket resurser på.»

I samband med det använder Elektroimportøren också Lipscore för att samla in produktrecensioner från kunderna.

«Vi hade en egenutvecklad lösning. Men med vår nya lösning från Lipscore får vi in många fler produktrecensioner samtidigt som vi har förbättrat webbplatsens hastighet», förklarar Hegerlund.

Produktrecensionerna används aktivt

Med lösningen från Lipscore har fackhandelskedjan fått bättre överblick över vilka produkter som håller önskad kvalitetsnivå och vilka produkter som bör utgå ur sortimentet.

«Nu har vi full kontroll över hur nöjda kunderna är med de produkter vi säljer. De allra flesta produktrecensioner är positiva, men när någon är missnöjd går vi vidare med detta till vår kategoriavdelning och våra leverantörer».

Elektroimportøren använder inte Lipscore bara för att mäta kvaliteten på varje enskild produkt, men de mäter även kundens totala upplevelse av köpet.

«Om kunden handlar på nätet mäter vi hur nöjd kunden är med köpupplevelsen. Om det till exempel uppstår problem med frakten kan vi vidta åtgärder mot våra transportörer.»

Med samma verktyg mäter vi upplevelsen i fysisk butik.

«Om en kund ger en butik under tre stjärnor skickar vi automatiskt ut ett mejl från vår administrerande direktör, där kunden uppmanas att ringa eller skicka ett mejl och berätta om sin dåliga kundupplevelse. Vi brinner för fantastisk kundservice och då måste vi vara transparenta och involvera hela organisationen», säger Hegerlund med ett leende.

Vanliga frågor

Elektroimportøren upplever också att många kunder ställer samma produktfrågor. För att göra det enklare har elektronikkedjan även valt att använda Lipscores FAQ-lösning.

«Vi får ofta samma frågor i de olika kanaler där vi möter kunderna. För att förbättra kundservicen och ge våra kunder snabbare svar på deras produktfrågor lanserade vi Lipscores FAQ-modul. Den gör att våra kunder kan ställa frågor på de olika produktsidorna och därefter kan även andra kunder läsa svaren», säger Hegerlund

För att säkerställa snabb svarstid blev denna modul även integrerad med Elektroimportørens kundservice-lösning från företaget ITX. Inkommande produkt- och butiksrecensioner är också synliga i denna lösning. Det innebär att Elektroimportørens kundtjänst bara behöver hantera en enda plattform.

«Vi har en helintegrerad kundservicelösning som samlar alla kontaktpunkter vi har med kunden, inklusive sociala medier, formulär på hemsidan, produktrecensioner, chatt, mejl och telefon. Det ger oss en sömlös och komplett kundtjänstlösning, till stor glädje för både medarbetare och kunder», berättar Hegerlund.

Systemet är även integrerat med andra externa system något som gör att medarbetarna på kundservice kan spåra paket och hämta gamla fakturor. De kan också se status på orderplock och orderhistorik direkt i samma gränssnitt.

«Vi har fått en förenklad, tidsbesparande och sömlös plattform för kundservice vilket ökar effektiviteten, något som återigen innebär bättre kundservice för våra kunder», avslutar Hegerlund.

Vi vill hjälpa ditt företag att få fler ratings & reviews!

Lipscore är världens mest effektiva plattform för insamling och användande av ratings & reviews. Vi hjälper företag att få ökad omsättning, viktig kundinsikt, produktkunskap och köpkraft.

Vi tar gärna en oförpliktande pratstund om hur vi kan hjälpa just dig med att få fler ratings & reviews och använda dessa för att öka lönsamheten.

Kontakta oss så fortsätter vi dialogen på det sätt som passar dig bäst.

Fyll i formuläret så kontaktar vi dig inom 24 timmar.