Kunderna lyssnar mer på varandra än på bokrecensioner när de väljer böcker

Ark säljer främst böcker. Sedan starten 2020 har de samlat ihop hela 52 000 ratings och 17 300 reviews med Lipscore, och har märkt av en ökad försäljning och konvertering sedan de började samla in omdömen.

Viktigt att vara «top of mind»

Ark är Norges största bokhandelskedja som förutom 154 fysiska butiker runt om i landet även har en nätbutik och läsapp där kunderna kan läsa e-böcker online. «Det handlar om att finnas där kunderna finns», berättar produktchefen Leif Terje Bjerke. Kedjan säljer främst böcker men även spel, kontorsartiklar och leksaker med mera.

Webshopen har funnits sedan 2012 och e-handeln i samspel med den fysiska handeln och läsappen för elektroniska böcker är en självklarhet i strategin att göra sig synlig och finnas högst upp i kundernas medvetande. «Vi har länge förstått att det är viktigt med kundrecensioner eftersom kunderna lyssnar mer på varandra», säger Terje och fortsätter «om 30-40 kunder betygsätter en bok med stjärnor, så har det stor betydelse för nya kunder».

Kopplar ratings till verkliga köp

Produktrecensionerna kopplas till riktiga kunder och verkliga köp, vilket är otroligt viktigt och garanterar att betygen kommer från äkta kunder. Ark publicerar sina omdömen på produktsidorna för att visa kunderna vad andra tycker. «Vi censurerar aldrig», understryker Leif Terje. «Vi publicerar alla recensioner, så länge innehållet inte är opassande. Men i Lipscore flaggas vissa opassande ord och det är oerhört bra att systemet fångar upp det, så att vi får möjlighet att gå igenom och kontakta kunden innan vi publicerar».

I läsarnas recensioner av böcker kan åsikterna gå brett isär eftersom det är väldigt subjektivt vad man gillar och inte. Men när det handlar om andra typer av produkter, såsom till exempel leksaker, använder Ark produktrecensionerna för att kunna följa upp och agera på både negativ och positiv feedback från kunderna. «All feedback tas på allvar, men den mesta feedbacken vi får är helt klart positiv», berättar Leif Terje glatt och poängterar hur viktigt det ändå är att företaget får veta vad kunderna tycker om produkterna.

Lipscores dashboard är väldigt enkel att använda

«Vi har verkligen känt oss som en samarbetspartner till Lipscore. Otroligt bra uppföljning och ett dashboard som är enkelt att jobba med», säger Leif Terje och berättar vidare om hur enkelt det är att följa dagliga ratings och reviews som kommer in samt svara på frågor eller kommentarer från kunder.

«Lipscore är en bra partner som hjälper oss att förbättra kommunikationen och höja svarsfrekvensen», fortsätter han. «Det är superlätt för kunden att lägga in stjärnor och skriva en recension när de får en inbjudan. De behöver inte logga in eller nåt, så det är väldigt enkelt». Företaget inledde samarbetet med Lipscore 2020 och har redan hunnit samla in hela 52 000 omdömen och 17 300 recensioner.

Lätt att anpassa utskicken efter kundtyp

För Arks del handlar det mest om att jobba med hur man formulerar sig i de inbjudningar man skickar ut samt tänka på hur ofta en inbjudan ska skickas ut till olika kunder. «Folk som handlar ofta riskerar att få många inbjudningar, så det gäller att man begränsar sig lite och bestämmer sig för hur ofta en återkommande kund ska få en inbjudan för att ge feedback», förklarar Leif Terje.

Han förklarar också att det är möjligt att välja om man vill skicka ut mejls direkt via Lipscore eller via en integration. Ark valde lösningen med en enkel integration för att själva kunna göra utskicken och anpassa när och hur ofta inbjudningarna ska skickas beroende på typ av kund och produkt. «Om det är en bok så ska kunden helst hinna läsa boken innan, så då bör man vänta lite med att skicka ut. Men är det en leksak, så kan inbjudan skickas ganska snabbt».

Viktigt att visa både positiva och negativa omdömen

Företaget säljer mestadels böcker och har märkt av en ökad försäljning och konvertering sedan de började samla in omdömen. «Om en kund är osäker på vilken bok hen ska välja och ser att en vara har fått 5 stjärnor och 30-40 omdömen, så ökar det absolut chansen för att kunden genomför ett köp».

«Vi säljer alla böcker som ges ut i Norge och även om de får en dålig recension så plockar vi inte bort dem från hyllorna. Vi säljer alla ändå och tar aldrig bort negativ feedback eftersom det är jätteviktigt att vara transparent», fastslår Leif Terje, som också anser att det kan ha en positiv inverkan om insamlingen av ratings görs av en känd aktör som Lipscore.

«Servicen och användarvänligheten är väldigt bra och om vi har några frågor eller problem så fixar de det på nolltid. Vi är väldigt nöjda med både servicen och uppföljningen hos Lipscore! ».

Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

Bli inbjuden till våra gratis webinarier, och få relevanta artiklar och användbara tips per e-post, ca. en gång i månaden.