Store reviews leder till bra affärsbeslut
Store reviews bör användas som ett management tool i alla butikskedjor enligt Jonny Hansen, COO på Lipscore. «Det man vill uppnå med store reviews är att få en översikt över servicenivån i de olika butikerna. » Att mäta kundnöjdheten i butikerna ger ledningsgruppen unik insikt och data som kan användas som beslutsunderlag. Butikskedjorna får möjlighet att jämföra hur butiker i ett eller flera länder presterar.
Kunddatan kan sedan ge upphov till flera viktiga frågor som ledningsgruppen behöver ställa sig. Som vilka butiker lyckas bra? Vilka lyckas mindre bra, eller rent av dåligt? Hur ser vinstmarginalen ut i en butik med missnöjda kunder? Varför har en butik på ena sidan stan mycket lägre kundnöjdhet än en på andra sidan stan? Frågor som är viktiga för att kunna hjälpa butiker som det går dåligt för. Och för att kunna identifiera och lösa problem, oavsett om det handlar om butikens läge, personal, bemanning, öppettider eller något annat.
Representativ kvalitetsdata framför kvantitet
För att fatta bra beslut baserat på store reviews måste man ha ett väsentligt antal recensioner. «Man måste få in kontinuerlig feedback från 20–30% av kunderna. Då har man ett dataunderlag som man kan använda sig av » förklarar Jonny. Till skillnad från så kallade mystery shoppers eller smileys i butikerna, ger store reviews en mer tillförlitlig helhetsbild. Mystery shoppers bygger på anonyma kundbesök för att bedöma allt från kundbemötande, servicenivå och fysisk miljö. Men eftersom en mystery shopper kanske bara besöker butiken tre gånger om året, är informationen man får väldigt begränsad. På samma vis är smiley-knappar ett sätt att mäta kundnöjdhet innan kunden lämnar butiken. Men faktum är att det är ett högst slumpartat mätverktyg. Som varken garanterar att den som trycker verkligen har handlat eller att feedbacken är genuint menad.
«Det behövs feedback varje dag, hela året, från alla kunder. Först då blir det representativt och först då kan man fatta riktigt bra beslut » fortsätter Jonny. Betyg och recensioner som samlas in via Lipscore garanterar att feedbacken kommer från riktiga kunder. «I genomsnitt får våra kunder feedback från 23% av kunderna » berättar Jonny. Det betyder att företagen relativt snabbt kan bygga upp en väsentlig mängd data. «Kvalitetsdata – framför kvantitet. »
Omnikanal kräver bra analysverktyg
Butikskedjorna som Lipscore har pratat med slår fast att de har enormt mycket data om sina kunder. Exempelvis från återkommande köp och kundklubbar. Men mängden data är ofta så stor, att den kan bli svår att analysera och använda. «Omnikanal har funnits länge, men inte alla butikskedjor har något system för att hantera all kunddata » förklarar Jonny. «Det är det vi på Lipscore vill förenkla. » Genom att säkerställa ett verktyg som klarar att analysera stora mängder kvalitetsdata blir det lättare för kedjorna att agera. Och datan ska i bästa fall också inkludera både produktrecensioner från kunder som handlat online, och i fysisk butik. Tillsammans med feedback på servicegraden från alla butiker.
Det finns i dag många butikskedjor som har insett värdet av kvalitetsdata som ett verktyg för att analysera och agera. «Både Elgiganten och Power tänker mycket på detta. Och norska Skeidar, som är kund hos Lipscore » berättar Jonny. «Skeidar har till och med tagit bort några produkter ur sortimentet till följd av många missnöjda kunder. Ett oerhört viktigt beslut eftersom det är dyrt att vinna tillbaka kundernas förtroende. »
Click and collect har blivit en viktig försäljningskanal
Bland butikskedjornas olika försäljningskanaler har click and collect vuxit fram som en viktig kanal för många. Även här är det avgörande att nätbutiken ger kunden tillräcklig information. Det är nämligen i nätbutiken kunden bestämmer sig för hur varan ska levereras. Väljer de click and collect är det också här de väljer vilken butik varan ska hämtas i. Därför är det värdefullt för kunderna att se hur andra kunder har upplevt och betygsatt servicen vid hämtning i butik. «Det är också viktigt internt » tillägger Jonny. «Om det fungerar bra i 9 av 10 butiker vill man ju veta varför det fungerar sämre i en. »
Värdefull data som gynnar många, inte bara ecom
Många olika profiler i ett företag har nytta av kunddatan som samlas in via Lipscore. «Vi vill att fler medarbetare ska få jobba med Lipscore-data. Inte bara de som sitter med konverteringsoptimering online. Insikten bör också i allra högsta grad användas för att få bättre överblick över det som händer ute i butikerna. Hjälpa kategorichefer, produktansvariga, brand managers och inköpschefer att utvärdera produkter och fatta inköpsbeslut. Men även enskilda butikschefer har stor nytta av att kunna se hur butiken presterar i servicenivå. Så det är inte bara ecom det gäller, datan är värdefull för jättemånga olika profiler i en butikskedja » utbrister Jonny.
Boka ett möte med en av våra experter!
Många förknippar ratings & reviews med e-handel men med Lipscore kan man även mäta fysiska butiker, för er som har det.
Med Store Reviews kan du samla feedback på produkter köpta i den fysiska butiken förutom att kunna mäta kundnöjdhet i varje enskild fysisk butik, utöver webshopen.
Detta ger dig stora mängder kunddata som du kan använda för att stärka och perfekta din omnikanalstrategi.
Boka ett möte med oss så visar vi dig hur!