Produktomdömen ökar inte bara försäljningen online, utan också i fysiska butiker
Den fysiska butikens prestation och omsättning kan inte längre särskiljas helt från nätbutikens. Det är snarare så att e-handeln hjälper butikskedjorna att få in fler kunder i butikerna.
I dagsläget börjar kundresan i de allra flesta fall online. Det gör att allt fler butikskedjor investerar i sin närvaro på nätet för att hitta synergieffekter och öka försäljningen. Både online och i de fysiska butikerna. «Det hänger ihop. Det handlar inte bara om att öka konverteringen online, utan om att få in kunder i de fysiska butikerna » säger Jonny Hansen, COO på Lipscore. «Företagens e-handelsavdelningar är otroligt viktiga – för att den fysiska handeln ska lyckas. »
Kundresan börjar online
Bara några år tillbaka i tiden såg man hur konsumenter besökte butiker för att göra research före ett köp. Man frågade helt enkelt butikspersonalen till råds om hur produkten man var intresserad i fungerade. Och man jämförde priser mellan olika butiker.
I dag ser det annorlunda ut. Kunderna researchar primärt från sina egna hem, ofta sittandes i soffan med mobilen eller paddan i handen. Jonny och hans fru satt själva i soffan en kväll när barnen somnat för att hitta nya barncyklar och hjälmar till de små. «Vi hade massor av frågor och surfade in på en av de största butikskedjorna för barncyklar men hittade inga recensioner! Om vi hade sett 100–200 andra föräldrar som lämnat feedback och varit nöjda, hade vi åkt dit direkt » konstaterar Jonny. Detta exempel illustrerar hur det i dag finns en tydlig koppling till e-handeln och hur den hjälper kedjorna att få in kunder i butikerna.
Stark närvaro online underlättar kundernas köpbeslut
Kunderna måste få tillgång till den produktinformation de behöver för att kunna fatta ett köpbeslut. Därför investerar många butikskedjor i sin närvaro online. «En butikskedja kan ha 95–98% av sin omsättning i fysisk butik och kanske bara 2–5% online. Men det är helt avgörande att nätbutiken ger kunderna den information som behövs för att de ska välja att gå till just din butik, och inte någon annanstans » förklarar Jonny.
Det är här produktrecensioner kommer in i bilden eftersom de bidrar till så mycket produktinformation som konsumenterna annars går miste om. Precis som de flesta andra kunder, uppskattar Jonny rekommendationer från andra användare. Från folk som faktiskt har använt produkten och talar av egen erfarenhet. «För mig som småbarnspappa betyder det mycket mer för mitt köpbeslut om 100 andra pappor rekommenderar en produkt. Än om det bara är butiken själv som gör det. »
Viktigt att stämma av förväntningar
Alla butikskedjor vill sälja varor som är så bra att kunderna återkommer. Hittar de all information som behövs online, och dessutom blir nöjda med sitt köp, är sannolikheten avsevärt mycket större för att de återvänder nästa gång de ska handla.
Många butikskedjor har tusentals produkter i sortimentet och ofta av varierande kvalitet. Utbuden kan bestå av ett spektra av både högkvalitativa produkter och lite sämre, billiga varor. «Men säljer du dåliga produkter, förlorar du kunder eftersom de inte kommer tillbaka. Det gäller att stämma av förväntningar. Ibland köper man produkter av dålig kvalitet, och det är helt okej. Så länge det överensstämmer med det man har förväntat sig » säger Jonny.
Därför bör produktinformationen uppdateras utifrån kundernas faktiska upplevelser. Det lönar sig att vara ärlig om produkter av dålig kvalitet för att säkerställa att kundernas förväntningar matchar verkligheten. Det minskar missnöje, returgrader och risken att kunderna kommer att handla någon annanstans nästa gång.
Uppdatera produktportföljen
Enligt Jonny är det viktigt att butikskedjorna uppdaterar sin produktportfölj utifrån både försäljningssiffror och marginaler. Men lika viktigt är det att ta hänsyn till vad kunderna tycker.
Något som butikskedjorna redan har full kontroll över är vilka produkter som säljer bra och mindre bra. Samt hur mycket de tjänar på de olika produkterna.
Det visar försäljningssiffrorna och marginalerna tydligt. Men något kedjorna inte har lika bra koll på, är just vad kunderna tycker om produkterna. «Det innebär att du kan ha produkter i sortimentet som säljer otroligt bra och som du tjänar massor av pengar på. Men som kunderna i genomsnitt är missnöjda med. Då handlar det troligtvis om produkter som du i längden förlorar pengar på eftersom kunderna går till en konkurrent nästa gång » förklarar Jonny.
Omnikanal kräver bra analysverktyg
Butikskedjorna som Lipscore har pratat med slår fast att de har enormt mycket data om sina kunder. Exempelvis från återkommande köp och kundklubbar. Men mängden data är ofta så stor, att den kan bli svår att analysera och använda. «Omnikanal har funnits länge, men inte alla butikskedjor har något system för att hantera all kunddata » förklarar Jonny. «Det är det vi på Lipscore vill förenkla. » Genom att säkerställa ett verktyg som klarar att analysera stora mängder kvalitetsdata blir det lättare för kedjorna att agera. Och datan ska i bästa fall också inkludera både produktrecensioner från kunder som handlat online, och i fysisk butik. Tillsammans med feedback på servicegraden från alla butiker.
Det finns i dag många butikskedjor som har insett värdet av kvalitetsdata som ett verktyg för att analysera och agera. «Både Elgiganten och Power tänker mycket på detta. Och norska Skeidar, som är kund hos Lipscore » berättar Jonny. «Skeidar har till och med tagit bort några produkter ur sortimentet till följd av många missnöjda kunder. Ett oerhört viktigt beslut eftersom det är dyrt att vinna tillbaka kundernas förtroende. »
Kunder vågar handla på nätet, men vågar de lita på produkterna?
Sammanfattningsvis kan man dra slutsatsen att butikskedjor investerar alltmer i sin onlinenärvaro. Även kedjor som traditionellt sätt säljer varor som konsumenter ofta väljer att handla i fysisk butik. Kundresan börjar nämligen redan i hemmet och det gäller att tillgodose kunderna rätt information vid rätt tillfälle.
Förr i tiden var kunderna ängsliga över att handla online. Man visste inte om man skulle få det man förväntade sig, hur lång tid det skulle ta eller om man skulle våga genomföra en betalning på en webshop. Den tiden är förbi.
Konsumenterna vågar och vill handla online. «Men när det gäller produkterna är vi inte nödvändigtvis där än » betonar Jonny. Det blir onekligen allt viktigare för konsumenterna att kunna dela – och ta del av – andra kunders erfarenheter före köp. «Kundrecensioner är guld värda för att styra verksamhete » avslutar Jonny.
Vi hjälper ditt företag att få 2-4 gånger fler ratings och 100 % äkta reviews!
Ingen annen løsning på markedet gir deg flere ratings & reviews enn Lipscore, eller kan garantere at alle kundeomtaler er 100 % ekte, skrevet av ekte kjøpere, med deres egne ord, uredigerte og bekreftet av deres identitet.
Varför välja Lipscore?
- Marknadens bästa responsrate
- 100& Äkta, Verifierade och Lagliga Kundomdömen
- Få insikter du kan använda för att öka omsättningen och lönsamheten
- Fånga upp och hantera missnöjda kunder på ett bra sätt
- Avancerad funktionalitet