Många myter om produktrecensioner

Produktrecensioner är ett nytt område för många e-handlare. Vi har identifierat några myter som ofta återkommer.

Intresset för produktrecensioner (product reviews) har ökat kraftigt i Norden under de senaste åren. Samtidigt ser vi att marknaden är relativt omogen. Vi har tittat lite på några myter som ofta återkommer när vi pratar med e-handlare.

Myt 1: Negativa produktrecensioner är förödande för företaget

Många är rädda för negativa recensioner på sina produkter. Att se produkter i sin egen webbutik med en eller två stjärnor och en utförlig beskrivning av hur dåliga produkterna är, är det ingen som önskar sig.

Vi hävdar att företag som publicerar negativa recensioner, uppfattas som mer transparenta, något som återigen medför ökat kundförtroende. Ännu mer intressant är det att se hur offensiva företag använder negativa produktrecensioner för att optimera sitt sortiment och tillhörande produktinformation. I många fall beror ett negativt omdöme på felaktiga förväntningar, något som ofta beror på fel eller brister i produkttexten. Duktiga e-handlare läser de negativa omdömena och rättar löpande till informationen. Det är bara i undantagsfall att man behöver ta bort produkter ur sortimentet.

Myt 2: Kunder skriver bara produktrecensioner när något är fel

Många företag är rädda för att börja med produktrecensioner eftersom de fruktar att den egna webbplatsen blir en klagomur för missnöjda kunder. Detta är sällan fallet om du har en solid teknisk lösning som samlar in ett representativt urval av recensioner. Kunder uppskattar recensioner på nätet och vill dela sin åsikt om en produkt så länge det är enkelt att säga vad man tycker.

Myt 3: Det är tidskrävande att jobba med produktrecensioner

Nätbutiker och kedjor som är duktiga på att samla in produktrecensioner får så mycket innehåll att det ofta är svårt att följa upp på alla kunder och tacka för deras omdömen. Det man däremot bör göra är att sätta upp automatiska varningar om kunder är särskilt missnöjda (ofta ett betyg på 1 eller 2 stjärnor) och så följa upp på dessa manuellt (till exempel ringa till dem eller svara på deras produktrecension). Kom ihåg att många negativa produktrecensioner är ett resultat av bristfällig eller felaktig produktinformation. Om du tar dig tid att korrigera brister kommer du snabbt att se hur antalet produktrecensioner som kräver uppföljning kommer att minska.

Myt 4: Produktrecensioner har stor effekt på konverteringsgraden

Denna myt är till viss del sann. En produkt med ett par produktrecensioner ger inte nödvändigtvis kunden nödvändig kunskap och tillit, om inte recensionen är särskilt detaljerad och pålitlig. Normalt sett behövs det ett större antal produktrecensioner för att nå en “kritiskt mängd”. När man pratar om produktrecensioner och dess effekt på konverteringsgraden måste man också titta på vilka slags produkter det handlar om. I vissa fall har vi sett en extrem effekt på konverteringsgraden, medan andra får nöja sig med en mindre uppgång.

Myt 5: Produktrecensioner ger mer SEO-trafik

Produktomdömen påverkar inte direkt din organiska trafik från sökmotorer, någotGoogle själva har bekräftat. Men ett signifikant antal produktrecensioner påverkar klickfrekvensen i sökmotorerna om du visar dina stjärnor där, samt konverteringsgraden i nätbutiken (något som indirekt bidrar positivt med tanke på SEO).

Din nätbutik blir även som ett uppslagsverk för kunder som är på jakt efter dina produkter eftersom de vet att hos dig hittar man en massa insiktsfulla produktrecensioner. Med tiden kommer det att ge ökad trafik.

Myt 6: Man kan inte lita på produktrecensioner

Det är tyvärr så att inte alla produktomdömen därute ger ett representativt intryck av en produkts kvalitet. Borttagning av negativa omdömen och anställda som skriver egna omdömen är klassiska utmaningar. Vissa nätbutiker hämtar också in produktrecensioner från externa källor där man inte har kontroll på kvaliteten eller så används belöningar som incitament för att skriva recensioner. Denna typ av beteende är inte acceptabel, men oftast är det nog mer ett tecken på att e-handlarna inte klarar att skaffa tillräckligt många produktrecensioner och därför blir desperata, än medvetna åtgärder för att manipulera siffrorna.

Myt 7: Produktrecensioner är nice-to-have

De flesta e-handlare sitter med en oändligt lång lista på tekniska förbättringar som ska genomföras. Begränsat med tid och IT-resurser gör att produktrecensioner ofta nedprioriteras.

Om man ser på produktrecensioner som ett verktyg för att driva trafik från sökmotorer ger detta mening. Med begränsad forskning om sambandet mellan produktrecensioner och konverteringsgrad är det inte svårt att förstå att det försummas. Men om vi ser på produktrecensioner som ett verktyg för att få bättre insikt om det egna sortimentet och för att mäta kundernas köpupplevelse, så blir en bra lösning för produktrecensioner mycket mer affärskritiskt. Tänk på att Amazon har varit fokuserade på produktrecensioner sedan tidernas begynnelse och det har sina orsaker.

Myt 8: Alla verktyg för att samla in produktrecensioner är lika bra

E-handlare som vill ha produktomdömen i sin nätbutik måste först ta ställning till om man ska utveckla en egen lösning, använda en lösning som redan finns inkluderad i befintlig e-handelsplattform eller köpa in ett externt verktyg. Många tittar på priser och kanske features, för att sedan välja den bästa. Det är klokt, men vad många inte vet, är att skillnaderna på hur effektivt de olika verktygen samlar in produktrecensioner är stora. Om man granskar fem av de mest använda lösningarna i Norden varierar deras annonserade svarsfrekvenser mellan 4,3 och 22,8 procent (bakom företagens reklamskryt upplever vi att skillnaderna i praktiken är mycket större).