9 viktiga funktioner som din plattform för kundrecensioner måste ha

Hur väljer jag den bästa lösningen för att samla in kundrecensioner? Efter många år i den här branschen har vi identifierat några kritiska funktioner.

Allt fler får upp ögonen för kundomdömen, vare sig det är produktomdömen (product reviews) eller bedömningar av den totala köpupplevelsen (service reviews eller store reviews).

Utmaningen ligger i att det finns många sätt att lösa detta på och det kan vara svårt att välja rätt lösning. I grund och botten har du tre alternativ:

1. Utveckla din egen lösning.
2. Använd den inbyggda lösningen hos din e-handelsleverantör.
3. Använd en lösning som speciellt utformad för att samla in kundrecensioner.

Det finns fördelar och nackdelar med alla tre alternativ, men det kan vi prata mer om en annan gång. Målet med denna artikel är att ge dig en översikt över vad du bör tänka på innan du väljer lösning för kundrecensioner.

1. Hur bra är lösningen på att samla in kundomdömen?

Du kan skicka ut 10 000 mejls och textmeddelanden till dina tidigare kunder, men om ingen engagerar sig och vill dela med sig av sina åsikter, hjälper det inte vilka features plattformen har. Därför har vi på Lipscore ett stort fokus på hög responsrate.

Innan du väljer plattform rekommenderar vi att du ställer de olika leverantörerna följande frågor: Vad är den genomsnittliga svarsfrekvensen på er plattform? Be dem skilja mellan rating (som oftast är 1-5 stjärnor) och reviews (fritext). Vi upplever att det är extremt stor skillnad på lösningarna som finns.

2. Verktyg för att snabbt och effektivt moderera recensioner

Föreställ dig att du får in en recension från en missnöjd kund. Potentiella kunder kommer att se recensionen och börja tveka på din produkt eller tjänst. Vad ska du göra?

Alla lösningar för kundomdömen som ens är värda att titta på kommer att ge dig följande verktyg:

Omedelbara varningar om missnöjda kunder: Så du aldrig missar en missnöjd kund och kan vidta omedelbara åtgärder för att rätta till misstagen och vinna tillbaka kunden med så liten skada på varumärkets rykte som möjligt.

Automatisk eller manuell uppföljning: Att inleda en personlig dialog med kunden utanför webbplatsen för att komma till botten med kundens dåliga upplevelser och hitta en lösning är avgörande för att vinna tillbaka kunderna.

Möjlighet att svara på recensioner offentligt: Din privata dialog med kunden är av högsta värde men att svara offentligt med en ursäkt och visa din vilja att lösa problemet ger potentiella köpare en känsla av trygghet och förtroende, så de vet att de kan lita på dig om något går fel.

Enkel förfrågan om ändring: När din kund är nöjd igen och vill ändra på sin recension bör du kunna erbjuda dem ett enkelt sätt att göra det på.

Moderering av recensioner är inte bara till för negativa omdömen. Entusiastiska och genomtänkta omdömen som är rika på detaljer och värde för andra kunder förtjänar din tacksamhet, medan de som innehåller frågor ofta ger dig chansen att hjälpa kunden efter köp eller till och med få merförsäljning.

3. Skydd mot “fake reviews”

Det är ett tråkigt faktum, men inte att underskatta, att det i e-handelsbranschen förekommer många falska recensioner.

Både positiva och negativa falska recensioner har en skadlig påverkan på ditt företag – positiva falska omdömen felinformerar dina kunder och uppmuntrar dem att köpa produkter som inte matchar informationen och framför allt förstör deras förtroende när sanningen kommer fram. Negativa falska recensioner ger dina produkter onödigt dåligt rykte och skrämmer bort kunderna från att handla.

Du behöver ett system som skyddar varumärket. Alla välfungerande plattformar för kundomdömen har bra lösningar för detta.

Det finns minst tre sätt att säkerställa recensionernas äkthet och därmed slippa problem med falska kundomdömen.

Omdömen endast efter inbjudan: Inbjudan för att ge ett omdöme skickas exklusivt ut via e-post eller SMS till köpare på en bestämd tidpunkt efter att de har gjort ett köp. Kundomdömen som lämnats efter inbjudan bör märkas med ett Verified Buyer-märke som garanterar att författarna har köpt produkten de recenserar.

Omdömen publiceras med författarens fulla namn:Recensionerna kommer inte bara från verifierade köpare, men de visas dessutom med författarens fullständiga namn. Det ökar trovärdigheten och har en pedagogisk effekt eftersom recensenterna tar mer ansvar för sina ord och formulerar därför sina åsikter på ett artigt sätt även när de är besvikna över produkten eller tjänsten.

Social inloggning krävs för externa recensioner: Om din webshop även öppnar upp för recensioner från externa användare bör du åtminstone kräva att de loggar in via sociala medier och på så sätt blir lite mindre anonyma. Men kom ihåg att använda ett Verified Buyer-märke för att tydligt skilja på omdömen som kommer från dina egna kunder och de som kommer från en mindre säker källa.

4. Möjlighet att anpassa designen till ditt varumärke

Din kund har besökt din hemsida och har köpt från ditt varumärke. Om du skickar ut ett generiskt mejl där varken text eller design är anpassad för ditt varumärke och kommunikationsprofil, kommer det inte bara att ignoreras, du kommer även att bryta varumärkesupplevelsen du har jobbat hårt för att leverera och förlora den viktiga trovärdigheten.

På samma sätt är det väldigt tråkigt att lägga mycket tid på att göra en snygg webshop för att sedan förstöra det visuella med stjärnor i en helt annan design, bara för att din leverantör av kundomdömen inte erbjuder möjligheten att ändra färger och typsnitt på din profil.

5. Skydda ditt rykte

Alltför ofta förblir negativa omdömen liggande på hemsidan utan att någon tar tag i problemet eftersom man helt enkelt inte har ett system som varnar när det kommer in negativa kundomdömen.

Din bästa chans att få ett negativt omdöme redigerat eller borttaget av kunden är när du tar tag i problemet direkt. Därför är det viktigt att genast bli informerad om ett negativt kundomdöme.

En annan viktig sak är vad din lösning för kundomdömen låter dig göra med det inkommande klagomålet, och framför allt vad du vill göra med det.

Det är en komplex fråga och det bör finnas en rad förslag tillgängliga för dig.

Om det är ett negativt omdöme du inte vill följa upp på: Du bör kunna lägga upp ett offentligt svar med en ursäkt och förslag på lösning till kunden: till exempel en länk till retursidan eller vem de kan kontakta om de behöver hjälp.

Om det är ett negativt omdöme som du vill följa upp på och rätta till det som gått fel: Du bör ha ett sätt att dölja omdömet från webbplatsen i ett begränsat antal dagar, något som ger dig chansen att kontakta kunden, göra förbättringar och därefter be kunden ändra eller ta bort omdömet. Om du misslyckas bör kundomdömet läggas tillbaka på hemsidan som det är.

Om kundomdömet är “opassande”: Oavsett om recensionen är vulgär, politiskt inkorrekt, stötande, spam eller falsk så bör du ha möjlighet att omedelbart ta bort den från din webbplats och sedan kontakta kunden för att be om en ändring av recensionen så att den uppfyller dina riktlinjer för acceptabel feedback, och om de inte gör det – automatiskt ta bort den för alltid.

6. Rapporter och analysmöjligheter

De flesta e-handlare vill veta hur deras shop presterar men tyvärr har väldigt få verktyg för kundomdömen någon bra lösning för detta.

Tyvärr hänger detta förmodligen ihop med att många lösningar för kundomdömen har så låg responsrate att det inte lönar sig att göra djupa analyser. Innan du väljer lösning bör du som sagt fråga potentiella leverantörer om deras responsrate men glöm heller inte att få en demonstration av deras lösningar för att göra bra rapporter och analyser.

Framtidens e-handel kommer att bli mycket mer datadriven än den är idag. Om du vill kunna hänga med de bästa, måste du ha full kontroll över din kunddata.

7. Enkla och snabba integrationer

Ett verktyg för kundomdömen kan se bra ut på pappret men om det tar för mycket tid och krafter att sätta upp bör du kanske titta på ett annat system.

Så se till att kolla om det valda verktyget kan integreras med din webshop och hur stor insats – om någon – det kommer att kräva av dina utvecklare. Det finns flera sätt som ett system för kundomdömen kan integreras på: via native appar och plugins, integreringsmoduler utvecklade av din e-handelsplattform, API eller tredjepartsverktyg. Varje metod tar olika mängd tid och krafter i anspråk och framför allt är inte alla lösningar för kundomdömen lämpliga för alla e-handelsplattformar. Ta reda på om leverantören du utvärderar kan garantera att integrationen med e-handelsplattformen inte bara är möjlig, men kontrollera också vad det eventuellt kräver av tid och pengar.

8. Kundservice genom hela kundrelationen

Precis som med alla andra typer av teknologi är det stora skillnader på hur mycket support du kan förvänta att få av din lösning för kundomdömen, både före, under och efter en kundrelation. Gör noggrann research.

9. Kontroll på egen kunddata

Med GDPR och skärpta krav på skydd av kundernas data bör du kolla upp var i världen kundinformationen lagras. Flera av de stora företagen lagrar data utanför Europa, något som inte är helt oproblematiskt.

Tänk också på vad som händer den dagen du eventuellt säger upp ditt avtal med leverantören av kundomdömen. De enskilda aktörerna har inte bara långa och listiga avtalstexter men de låter dig dessutom inte ta med de kundomdömen du har samlat in till ett nytt system. Det betyder att du vid ett byte måste börja om från början igen.